常話短說注意到這么一條短新聞“山東廣電網(wǎng)絡召開保戶工作座談會”——用戶是關系到廣電生死存亡的關鍵指標，沒有用戶一切都免談。

每到了年關之時，吸引用戶來續(xù)費就成為廣電網(wǎng)絡公司的重中之中的工作，包括禮品促銷、優(yōu)惠促銷等活動。如果說以前是流于形式的話，那么現(xiàn)在則不得不重視了。

1|會議

在會上，山東廣電網(wǎng)絡表示，在“改革創(chuàng)新攻堅年”實施方案中，公司明確了“鞏固用戶”為今年的攻堅戰(zhàn)目標之一。

今年以來，面對激烈的競爭環(huán)境，全省保戶工作面臨一定的壓力。但環(huán)顧省外，江蘇、廣東、吉林等同行有效控制了用戶流失，貴州廣電網(wǎng)絡甚至出現(xiàn)100萬戶的正增長，這為公司的保戶工作提供了經(jīng)驗和信心。為了切實完成2018年度保戶任務目標，強化考核、提振信心，公司召開此次會議。

總經(jīng)理郝克遠對保戶工作提出三點意見：

一是保戶工作是公司的生命線，是首要任務。要充分認識到用戶是1，其他業(yè)務是0，沒有用戶基礎，其他都是空談，應高度重視保戶工作。

二是堅定保戶信心。春節(jié)前在全公司開展“新春用戶大拜訪”活動，階段性實現(xiàn)了用戶正增長。事實證明，只要方法得當，保戶工作一定會有良好效果。

三是要強化保戶措施。公司確定了保用戶的戰(zhàn)略目標，并且制定了《保戶工作實施方案》，各級公司要高度重視，結合本地制定更加細化的實施措施。

對于《保戶工作實施方案》的實施，郝克遠提出三點要求：

一是要綜合施治，更要有絕招。各市、縣公司特別是基層人員要結合實際情況，拿出“絕活”，如濟南大橋的“智慧社區(qū)”建設，棲霞、東港的“智慧黨建”建設，都為保戶起到了“特效”。

二是結合方案，狠抓落實。各級分公司和各部門要把方案落實作為根本任務。市場部門要肩負起抓好用戶指標的責任。

三是各市公司要提振精神，更好壓實責任。各級分公司、各部門要對方案的實施更加嚴格，對管理更加規(guī)范。相信隨著方案的發(fā)布實施，全省保戶工作會有新的起色。

公司黨委書記、董事長李建華強調(diào)，各級單位要認識到保戶工作的重要性，要借鑒外省的先進經(jīng)驗和先進措施，盡快探索形成保戶任務指標與個人績效指標掛鉤的辦法。各部門要發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升積極性和主動性，共同為實現(xiàn)公司保戶目標努力。

從會議傳達的信息來看：只要有方法、有行動，保戶工作還是能夠見到效果的。

2|現(xiàn)實

實際上，從目前已經(jīng)公布2017年年報的上市網(wǎng)絡公司來看，保戶工作確實面臨很大壓力：

全國有線：截至2017年底，全國有線電視實際用戶數(shù)2.4億戶，比2016年減少782萬戶，下降3.2%。

天威視訊：截止2017年底，天威視訊共擁有的有線數(shù)字電視用戶終端數(shù)為205.53萬個，較2016年底減少6.08萬個。

歌華有線：截至2017年底，歌華有線的有線電視注冊用戶586萬戶，較2016年底增長6萬戶。

要么負增長，要么微增長。越來越多的網(wǎng)絡公司像山東一樣，都將“保戶”作為專項工作展開了。

而比較有亮點的就是貴廣網(wǎng)絡了，其有線電視用戶2017年凈增加126萬戶，農(nóng)網(wǎng)用戶和城網(wǎng)用戶都實現(xiàn)了增長，總增長率達到25%。這有點“天方夜譚”的數(shù)字卻實實在在擺在大家面前。

貴廣網(wǎng)絡是怎么做到的，與堅定不移推進“光纖到戶”分不開，這里就不展開講了，

估計全國廣電系統(tǒng)又將掀起新一輪“學貴廣”運動?

3|借鑒

廣電保用戶，任務很重，壓力很大。在這里，可以參考下Comcast的做法。

Comcast有一個客戶保留部門，那里的員工在經(jīng)過相關的專業(yè)訓練之后專門負責說服用戶繼續(xù)使用或至少不取消全部服務的工作。

據(jù)一位曾在Comcast工作了6年(2008年-2013年)的計費系統(tǒng)部門經(jīng)理透露，當他們遇到想要取消其服務的時候，公司會將這些賬號單獨諾列出來并交由客戶保留部門處理–他們則通過推薦更加優(yōu)惠的產(chǎn)品來留住用戶。即便這些用戶最終仍舊選擇不再使用其有線服務，Comcast還會想盡辦法讓他們保留部分服務。

日前，現(xiàn)正在Comcast工作的一位員工向外媒TheVerge提供了一份長達20頁的公司內(nèi)部員工手冊。手冊內(nèi)容分為13個部分：

1.向用戶表達友好問候;

2.弄清用戶致電意圖;

3.與公司業(yè)務相聯(lián)系并認同用戶說法;

4.確認接手該項業(yè)務;

5.制定議程;

6.詢問目標問題;

7.考慮到用戶未提出的要求/積極傾聽

8.獲取主動權/推薦業(yè)務

9.了解用戶拒絕原因并解決

10.關閉業(yè)務保留

11.確認細節(jié)問題

12.結束電話時保持好的服務態(tài)度

13.做好記錄

在每一條指導方針，從向用戶表達友好問候進而避開“斷開(disconnet)、降級(disgrade)、取消(cancel)”等“陷阱詞匯”，這樣Comcast員工可以在用戶心目中贏得更多的好感。

雖然Comcast執(zhí)行的這套方針只是行業(yè)內(nèi)的一套標準方案，但它仍舊有自己獨有的戰(zhàn)略。例如，當一位用戶打電話稱因自己只在Netflix上收看電視打算取消有線業(yè)務的時候，Comcast則會采取網(wǎng)速升級的方式來留住他。如果一位用戶拒絕向他們提供一個新的地址，那么Comcast要求工作人員對用戶提出一些試探性的問題，以此來確定其是否有轉投其競爭對手的計劃。

Comcast工作人員幾乎會對用戶取消其公司業(yè)務的所有原因作出回應：費用太高、獲得了更有競爭力的offer、享受的促銷服務即將到期、不想再使用其服務、技術或客戶服務遇到問題、加息或延長假期等。