1、前言

目前廣電網(wǎng)絡的運維工作總體以處理用戶故障核心開展的。用戶發(fā)現(xiàn)使用業(yè)務出現(xiàn)問題，于是打電話至呼叫中心進行故障申告，呼叫中心進行初步判別和分揀后，將用戶故障工單分發(fā)給在第一線進行維護工作的客戶維護部工作人員進行上門服務?？蛻艟S護部負責機房(含二級站機房)之外的光纜、電纜系統(tǒng)的保障和維護，在用戶家中如果發(fā)現(xiàn)故障在本環(huán)節(jié)無法處理，則要求將此用戶工單責轉(zhuǎn)至上游部門由上游部門跟進處理(為避免推諉扯皮原則上是無條件責轉(zhuǎn)工單)。

目前直接與客戶維護部對接的上游部門是機房維護部及運營支撐研發(fā)中心的終端部，而與機房維護部進一步對接的最終部門是總工辦。接到由客戶維護部責轉(zhuǎn)的工單后，機房維護部和終端部在自身資源和能力允許的范圍內(nèi)排除故障(如發(fā)現(xiàn)并非機房原因造成用戶故障的則要求對責轉(zhuǎn)人員進行追責)。如故障仍無法排除，機房維護部向總工辦提交擴容或變更技術(shù)設計的申請，終端部向研發(fā)部門提出支持需求。最終環(huán)節(jié)的兩個部門接到申請后提出解決方案由機房維護部及終端部進一步實施直到將故障解決后，由機房維護部及終端部填寫工單，此故障完成最終閉環(huán)。實際上自有線電視運行之日起，運維工作的流程和核心思路都沒有變過，那就是用戶發(fā)現(xiàn)問題，電話申告故障由呼叫中心生成故障工單，以工單形式約束和推進運維工作的進展。

2、分析

在只有單向電視業(yè)務的時代，因為技術(shù)條件限制只能被動的向客戶提供維護服務，這個核心思路只能是唯一的選擇，但在當今這個強調(diào)用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)時代，坐等用戶提意見的運維思路很明顯已經(jīng)在嚴重掣肘廣電網(wǎng)絡一網(wǎng)三化戰(zhàn)略的推進。

(1)技術(shù)層面的問題

目前公司雙向接入網(wǎng)采用CMTS和EPON+EOC方式實現(xiàn)。

CMTS接入方式主要面臨兩個問題：一個是下行(正向分發(fā))和上行(反向匯集)端口都在二級站機房內(nèi)，單端口承載用戶較多，擴容和調(diào)整相對復雜;另一個則是同軸電纜系統(tǒng)天生的缺陷-噪聲，噪聲是無法根除的，只能盡可能限制噪聲能夠影響到的范圍。由于資源有限，絕大部分機房內(nèi)部都是若干個小區(qū)共享一組上下行端口(1個下行百兆端口至少覆蓋8-12個小區(qū)光節(jié)點，1個上行端口至少覆蓋2-6個小區(qū)上行回傳)，這又造成了兩個嚴重的問題：一是端口帶寬跟不上小區(qū)用戶增長的帶寬需求，新用戶剛開通廣電寬帶體驗可能就不太好，隨著營銷活動持續(xù)開展反倒越來越不理想。去年750訓練營逐小區(qū)發(fā)展業(yè)務造成單個小區(qū)用戶數(shù)量急劇增加就是這種情況的極端體現(xiàn);二是一旦有哪個小區(qū)產(chǎn)生了不可控的噪聲干擾，會影響到共享這一上行端口的所有小區(qū)用戶(單個端口承載的用戶數(shù)量不平衡)，少則影響幾百戶，多則上千同時出現(xiàn)故障，而且噪聲干擾的不僅是寬帶業(yè)務，互動業(yè)務同時也會受到影響。

EPON+EOC接入方式相比CMTS方式，因為光纖延伸至小區(qū)或者樓棟及單元，單ONU理論上可以實現(xiàn)千兆級別的帶寬覆蓋相對數(shù)量較少的用戶(幾十到上百戶)從而保證了高帶寬業(yè)務的實現(xiàn)，同時因為ONU和EOC局端放置在小區(qū)，不但方便擴容和調(diào)整，還可以將同軸線路的噪聲影響范圍嚴格的限制在單局端覆蓋的范圍內(nèi)，更適合作為光纖到戶前的過渡方案。目前EPON+EOC接入方式最大的瓶頸在于傳統(tǒng)落后的多用戶共用1個業(yè)務VLAN規(guī)劃造成無法實現(xiàn)真正的QoS以及因用戶端產(chǎn)生的廣播風暴造成大面積用戶故障的問題，與同軸電纜系統(tǒng)噪聲類似的是，用戶端廣播風暴同樣是無法根除的(CMTS通過路由方式轉(zhuǎn)發(fā)所以沒有廣播風暴問題)，但可以通過QINQ技術(shù)實現(xiàn)1用戶1業(yè)務VLAN規(guī)劃方式從而將用戶廣播風暴造成的影響限制在單個用戶范圍，同時通過兩層VLAN的疊加可以實現(xiàn)有效的QoS和精準的用戶定位。而如果不能在根本上改變落后的VLAN規(guī)劃方式，廣播風暴問題即便實現(xiàn)了光纖到戶一樣解決不了。

(2)制度層面

為了將維護界面劃清楚，之前的客戶維護部負責機房(含二級站機房)之外的光、電纜線路及設備維護，機房維護部負責機房內(nèi)部的所有設備維護，總工辦負責整個網(wǎng)絡的規(guī)劃及優(yōu)化設計。三個維護環(huán)節(jié)通過故障工單流轉(zhuǎn)的方式銜接和制約。這種看似清晰的運維界面，實際上存在著嚴重的缺陷。

1)通過故障工單來銜接三個運維環(huán)節(jié)的確能夠有效約束每個環(huán)節(jié)不作為的可能，但問題在于所有的工單對于用戶來說都是已經(jīng)發(fā)生的故障，而之后對用戶進行的維護工作全部都是事后維護，這在單向電視業(yè)務時代是不得已而為之，但在如今這個以用戶體驗為核心的互聯(lián)網(wǎng)時代是無法想象的。實際上以目前的現(xiàn)有的技術(shù)手段依靠各種網(wǎng)絡系統(tǒng)采集到的信息進行最大限度的前向維護是可行的，但到目前為止，除了營維合一的網(wǎng)格運營中心因為直接接受經(jīng)營業(yè)績考核而有內(nèi)在驅(qū)動力去做這個工作，其他環(huán)節(jié)依然只受工單和約束和驅(qū)動，缺乏足夠的內(nèi)驅(qū)力(如果沒有工單，完全可以不做)。

2)所有二級站之外的線路和設備，本質(zhì)上都是二級站內(nèi)設備的延伸，也是最終為業(yè)務落地服務的，但三個維護環(huán)節(jié)界面的劃分卻更有利于內(nèi)部的績效考核，因此三個環(huán)節(jié)內(nèi)部的技術(shù)信息是不其他環(huán)節(jié)公開而且也不關(guān)心其他環(huán)節(jié)的技術(shù)信息，這種運維界面分割造成了嚴重的信息不對稱。舉例來說：對于CMTS接入方式，當有客戶申告網(wǎng)絡速度較慢故障時，到客戶家進行維護的服務人員事前并不知道這個用戶所在的CMTS具體的端口信息，諸如用戶報維時是否并發(fā)超限，是否存在噪聲等等。當這個服務人員在用戶家中解決不了的時候，他有兩個選擇，一個是責轉(zhuǎn)至上游環(huán)節(jié)，另一個則是通過非技術(shù)手段使此用戶的工單就此終結(jié)。由于信息不對稱造成一線的服務人員對于判斷故障成因存在客觀困難，而責轉(zhuǎn)工單給其他環(huán)節(jié)一旦不符合要求則會被其他環(huán)節(jié)進行反考核扣分，因此作為一線人員做出后一個選擇的可能性陡然增加。這又進一步造成了另一個角度的信息不對稱-上游環(huán)節(jié)對于客戶實際問題的性質(zhì)、范圍、數(shù)量的誤判，可能各種數(shù)據(jù)報表上明明顯示有可能會產(chǎn)生大量的故障，但實際上卻并沒有接到責轉(zhuǎn)的工單或者某個類型的故障占比非常低，于是就存在是否需要進一步跟進的問題。

3)即便是最終產(chǎn)生了工單流轉(zhuǎn)，從客戶報維到一線人員到客戶家中，然后測試并通過各種手段來做故障界面分析最終責轉(zhuǎn)至上游環(huán)節(jié)，那么上游環(huán)節(jié)一樣要進行一遍重復的工作，因為根據(jù)現(xiàn)在的工單責轉(zhuǎn)流程，工單責轉(zhuǎn)方判斷故障非本環(huán)節(jié)原因且成功責轉(zhuǎn)后此工單在本環(huán)節(jié)即告結(jié)束，沒有任何責任和義務去配合上游環(huán)節(jié)的工作。而上游環(huán)節(jié)經(jīng)過測試和甄別發(fā)現(xiàn)此故障是因并發(fā)超限等原因造成的，則需要向再上一級環(huán)節(jié)提出優(yōu)化申請，待優(yōu)化方案發(fā)到本環(huán)節(jié)后再依照執(zhí)行。但實際上絕大部分的此類故障絕大部分并不是多么復雜的技術(shù)難題，只需要對二級站內(nèi)部端口與小區(qū)設備聯(lián)接關(guān)系做微調(diào)就可以實現(xiàn)優(yōu)化，本來可能只需要三個小時就能完成閉環(huán)的工作，實際上可能用掉三天。如此之低的效率，讓網(wǎng)格運營中心怎樣去完成經(jīng)營指標呢?

4)在技術(shù)層面中的提到CMTS噪聲和EPON+EOC的環(huán)路問題，處理起來基本都會涉及到前面的3個環(huán)節(jié)，動用大量的人力和物質(zhì)資源，又無法快速解決問題，不能快速解決問題的同時，又無法有效避免下一次同類故障的發(fā)生。

但實際上是有變通余地的-只需要機房有人能夠做出快速響應，至少可以讓客戶問題暫時解決或者緩解。對于CMTS噪聲，可以臨時將不是噪聲源的小區(qū)光節(jié)點臨時調(diào)整到別的上行端口就快速可以規(guī)避因一個用戶造成上千用戶被影響的問題。對于EPON+EOC未實現(xiàn)基于QINQ的1用戶1VLAN規(guī)劃之前產(chǎn)生的廣播風暴問題，同樣可以將不是廣播風暴來源的ONU、EOC局端上的業(yè)務VLAN臨時修改成其他VLAN最大限度減少被影響的客戶范圍、數(shù)量。

3、建議

目前通過營維合一實現(xiàn)網(wǎng)格化運營，已經(jīng)徹底改變了之前客戶維護部一切工作圍繞工單進行的傳統(tǒng)運行模式，但上游環(huán)節(jié)依然按照之前后向維護的工作思路進行，這種頭腦和身體不協(xié)調(diào)的情況必然會影響到網(wǎng)格運營中心的業(yè)績，所以必須對現(xiàn)有運維體制進行調(diào)整，所有技術(shù)資源都下沉至網(wǎng)格以打破之前以故障工單驅(qū)動的后向運維模式。而且網(wǎng)格運營中心即將向智能家居智能城市等新業(yè)務進軍，目前為止沒有配套的直屬的技術(shù)隊伍有效支撐，依然以故障工單責轉(zhuǎn)這種后向維護方式來要求其他技術(shù)部分來提供技術(shù)支持顯然無法有效保證預期效益實現(xiàn)。所以在技術(shù)層面，網(wǎng)格運營中心必須盡快建立直接隸屬、直接接受網(wǎng)格運營中心業(yè)績考核的技術(shù)隊伍，以經(jīng)營業(yè)績而不是故障工單為內(nèi)驅(qū)力來驅(qū)動整體運維工作的開展，盡可能在網(wǎng)格內(nèi)部進行前向維護及快速處理突發(fā)故障實現(xiàn)故障在網(wǎng)格中心最大程度的閉環(huán)。

基于所有技術(shù)資源都下沉至網(wǎng)格這個思路，網(wǎng)格運營中心的技術(shù)隊伍需要以下資源：

1)足夠的信息對稱，只要目前涉及到會影響到客戶體驗的技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)及報表，不止具體負責部門有權(quán)查看，網(wǎng)格運營中心也要查看。對于非網(wǎng)格中心負責但涉及到用戶體驗的技術(shù)項目、方案、操作、割接，網(wǎng)格中心必須有知情權(quán)和調(diào)閱權(quán)。

2)二級站外的光、電纜系統(tǒng)本質(zhì)上是二級站內(nèi)設備的延伸，網(wǎng)格中心要想實現(xiàn)快速處理、大部分故障在網(wǎng)格中心形成閉環(huán)，就必須要有二級站設備管理權(quán)及其配套網(wǎng)管系統(tǒng)的使用權(quán)。

3)只要網(wǎng)格中心內(nèi)部能夠完成的規(guī)劃或者優(yōu)化方案(包括需要快速跟進的光、電纜網(wǎng)絡的設計和施工)必須由網(wǎng)格中心自行完成，不再以逐環(huán)節(jié)提交申請的方式推進，而且以先處理故障，再進行分析和備案的思路進行，把能夠提前的工作全都提前。

4)在技術(shù)上接受上游環(huán)節(jié)的指導和監(jiān)督，在業(yè)績上監(jiān)督和考核上游環(huán)節(jié)的支持力度及效果。

5)盡快推進EPON+EOC方式VLAN規(guī)劃方式的改進。

由于網(wǎng)格運營中心的技術(shù)隊伍直接接受經(jīng)營業(yè)績考核，其內(nèi)在的驅(qū)動力是遠高于之前基于工單流轉(zhuǎn)考核的驅(qū)動力的，相比之前后向維護的運維工作方式，可算是整個廣電網(wǎng)絡運維工作的脫胎換骨、浴火重生。所以建立網(wǎng)格中心自己的技術(shù)隊伍并下沉一切為客戶服務的技術(shù)資源是當務之急、必由之路，早一天建成，早一天見效。